為進一步夯實服務基礎、提升服務能力，切實將“以用戶為中心”的服務理念落到實處，7月20日至22日，富泰熱力公司客戶服務部組織公司客服熱線人員開展了服務規范專項培訓，全面規范服務流程、細化服務標準、提高服務質量，確保用戶訴求件件有回應、事事有落實。
培訓圍繞公司《服務人員服務規范》，以熱線接聽、工單處理、限時辦結、回訪落實及應急處置等日常業務為主線，系統梳理了各環節的操作要點和規范要求。培訓明確要求工作人員嚴格落實“三聲接電”、7×24小時值守、首問負責制、工單一次成型等基礎服務標準，從接聽響應的第一時間到工單辦結的最后一環，逐一細化操作細節，確保每一項用戶訴求響應及時、處置規范、閉環到位。同時，培訓著重強化文明用語規范，嚴肅服務紀律，嚴格執行服務“六個嚴禁”，堅決杜絕推諉拖延、態度生硬等問題，從制度層面筑牢服務質量的剛性約束。
為提升實戰能力，培訓同步開展了情景模擬演練。參訓人員結合咨詢、報修、投訴、緊急求助等真實服務場景，實操演練接聽溝通、情緒安撫、工單派轉、問題解答等全流程業務環節，在演練中磨練溝通技巧、提升應急處置水平，既用專業高效的業務能力展現職業素養，又用真誠貼心的服務態度傳遞企業溫度，切實增強應對各類復雜情況的信心與底氣。
此次培訓內容豐富務實、有針對性，大家表示對服務規范的理解更加深入、對崗位職責的認知更加清晰，解決實際問題的思路與方法得到有效拓展。下一步，客服部將建立季度復訓機制，常態化鞏固培訓成果，持續夯實服務基礎、優化服務細節，以更規范、更高效、更貼心的供熱服務，不斷提升用戶滿意度。
