在富泰熱力光明分公司云鼎供暖所，有這樣一位收費員，她每天奔走在各個小區，挨家挨戶敲門走訪，說話說得口干舌燥卻從不抱怨；她把老年用戶的繳費難題當成自家事來辦，甘當“代跑代辦員”；她把服務窗口搬到用戶家門口，用腳步丈量民情、用真情融化堅冰。她就是光明分公司收費員喬春暉，一位用真心服務贏得用戶理解與支持的“收費之星”。
喬春暉負責的片區以老舊小區為主，老年用戶占比高。對年輕人來說，手機繳費不過是動動手指的事，可對很多老年人而言，這卻是一道難以跨越的“數字鴻溝”。多數老年人不熟悉手機線上繳費操作，且年事已高、腿腳不便，前往收費大廳辦理業務十分困難，這也導致片區往年供暖繳費進度滯后。面對這一情況，喬春暉換位思考，主動承擔起老年人繳費“代跑代辦”工作，用戶將現金交由她代為繳費，她堅持逐戶登記、逐項核對、明細在冊，確保每一筆錢款清晰無誤、有據可查，繳費完成后再逐戶上門送達發票。最忙碌的月份，她累計為片區200余戶用戶完成代繳業務，經手現金數萬元，全程零差錯、零遺漏。呼運小區的張大爺今年78歲，子女常年在外地工作，以前每到供暖季交費就成了他的頭疼事。“以前交暖氣費可費勁了，腿腳不好，去一趟大廳來回得折騰大半天。自從小喬來了，我就把錢交給她，她辦好了再把發票給我送上門，一次都沒出過錯，這孩子我是真信得過。”張大爺說這話時，臉上滿是信任與贊許。
這份信任來之不易，喬春暉格外珍惜。她深知，收費員上門收費，往往容易被用戶貼上“要錢來了”的標簽，為此，她主動創新工作方法、優化服務模式，走出了一條精細化、便民化、常態化的服務新路徑。她一改以往單純電話通知、張貼通知的單一模式，主動添加片區用戶微信，搭建起全天候線上服務溝通渠道。針對上班族工作繁忙、無暇線下繳費的特點，她及時推送繳費提醒、細致講解線上繳費步驟，全天候在線解答用戶供暖疑問、回應群眾訴求，讓用戶足不出戶即可便捷繳費、快速咨詢。這不僅提升了收費效率，也大大減少了用戶的抵觸情緒。然而微信服務并不能覆蓋所有人群，那些沒有智能手機或者不會用微信的老年人怎么辦？喬春暉想出了更“笨”也更實在的辦法——主動犧牲周末休息時間，攜帶移動收費設備深入各個小區，設立“流動辦公桌”，將收費業務、政策宣講、訴求登記服務直接搬到用戶家門口。這一貼心舉措既解決了老年人出行難、繳費難的問題，也為上班族提供了錯峰便民服務。“有時候周末正休息呢，聽見樓下說富泰熱力來小區收費了，我就趕緊下去把費交了，不用專門跑一趟大廳，確實方便。”南馬路工行小區李女士說。
熱費收繳工作從來不是簡單的“收錢”，用戶不主動繳費，背后往往有各種各樣的原因——家里溫度不理想、對收費標準有疑問、或者只是暫時手頭緊張。每遇到這樣的情況，喬春暉從不繞著走，也不硬碰硬，而是先傾聽、再溝通、后解決。每到供暖季，她的電話就成了片區用戶的“供暖熱線”，用戶家中溫度欠佳找她、不會排氣操作找她、對政策有疑問也找她。她從不推諉，能現場解決的現場解決，解決不了的也一定幫忙聯系供暖管家上門處理。“去年冬天最冷那幾天，我家暖氣片上半截熱下半截涼，我給小喬打了個電話，她當天晚上就帶著呂站長來了，修了一個多小時給修好了。人家是收費員，本來不管維修的事，但她就是愿意幫我們跑這個腿。”交通廳小區王阿姨說。正是這份“分外”的用心，讓越來越多用戶對她產生了依賴，也讓大家意識到這個姑娘是來為大家服務的。
憑借真誠的服務態度、嚴謹的核查流程、通俗的政策解讀，她一次次化解用戶誤會、消除疑慮，讓用戶從誤解變為配合，主動繳清欠費。“收費工作拼的不是速度，而是耐心和真心。把用戶的難處放在心上，把服務做到位，很多問題都會迎刃而解。”喬春暉這樣總結自己的工作心得。一年下來，數字給出了最實在的回答，在喬春暉的用心服務與精準推進下，轄區供暖繳費率提升了四十多個百分點。更難能可貴的是，在她負責的片區，用戶投訴率逐年下降，滿意度持續攀升，很多叔叔阿姨都把她當自己閨女看待。
從創新服務模式、優化便民舉措，到耐心溝通協調、化解群眾矛盾，喬春暉始終扎根基層一線，以耐心化解溝通壁壘、以創新提升服務質效、以奉獻詮釋責任擔當。她奔走在街巷樓棟，用腳步丈量責任，用溫情溫暖用戶，憑借扎實的業務能力、貼心的便民服務、突出的工作業績，成為一線服務人員的優秀標桿。
